当院では患者様によりよい医療サービスの提供を心がけております。
しかしながら、ごく一部の患者様やそのご家族から、当院スタッフへの不当な言動や要求など（ペイシェントハラスメント＝ペイハラ）が見受けられました。これらの行為は現在、重大な社会問題となっております。

そこで当院は、ペイハラに対しては毅然とした態度で臨み、決して許さないとの基本姿勢で臨みます。

 

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、以下のとおり定義しています。

「顧客等（患者家族）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（病院職員）の就業環境が害されるもの」

※参考：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）

 

ペイシェントハラスメントと判断される行為

○	大声による威嚇、罵倒、暴言や睨みつける、立ちはだかる等の威圧的な言動等により、職員に迷惑を及ぼすこと。声の大小問わず、尊厳や人格を傷つけるような言動。
○	職員に対する暴力行為、またはそのおそれが強い場合。
○	SNS等インターネット上での誹謗中傷や、プライバシー情報を公開すること
○	理不尽な解決しがたい要求を繰り返し、長時間にわたり職員を拘束し、業務に支障をきたすこと。必要限度を超えて応対（面会や電話等）を強要する行為等。
○	職員へみだりに接触する、卑猥な発言等の公然わいせつ行為またはストーカー行為をすること。
○	正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること。退去の指示に従わないこと。
○	職員の指示に従わない行為。
○	謝罪の強要（土下座や謝罪文、念書の要求等）や職員の処罰の強要。
○	院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損。
○	一方的な主張等に基づく長時間の電話、明らかに不要な複数回の電話をかけること。
○	クリニックの承諾を得ず撮影や録音をすること。
○	その他、診療、医院業務に支障をきたす迷惑行為
○	職員の指示に従わない行為。

 

 

 

以下のようなペイハラがある場合は医師の応召義務を負わない正当事由に該当し、当院での診療をお断りさせて頂きます。

〇ほかの患者様の迷惑となる行為、診療の妨げとなる行為 ・大声で怒鳴る ・窓口や診察室等へ居座る行為 ・スマートホン、PC、音響器具等使用により院内の平穏、他の患者様の安静を損なう行為 〇医師の判断に従わず、自己判断による診療要求や処方要求を行う 〇当院に対する敵対行為、嫌がらせ行為 ・SNS等への不当もしくは悪意ある書き込み、流言の流布 ※SNS等への 〇暴力行為等 ・暴行や暴言を医師や職員に振るう行為 ・院内設備の破壊行為 〇脅迫、強要行為 ・医師、スタッフへの脅迫行為 ・執拗な謝罪要求 〇医師、スタッフへのつきまとい行為、ハラスメント 〇上記のほか、医師、スタッフの指示に従わない行為

 

必要に応じて、警察・法的措置の対応を取らせて頂きます。

今後ともより良い診療環境の構築にご協力ください。
患者さん等からカスタマー（ペイシェント）ハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に従って対処いたしますのでご理解のほどよろしくお願いいたします。