当院では患者様によりよい医療サービスの提供を心がけております。
しかしながら近年、患者や家族から、医療現場スタッフへの不当な言動や要求など（ペイシェントハラスメント＝ペイハラ）が見受けられており、現在重大な社会問題となっております。

 

 

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、以下のとおり定義しています。

「顧客等（患者家族）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（病院職員）の就業環境が害されるもの」

※参考：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）

 

厚生労働省のほか、東京都でも令和7年4月1日付「東京都カスタマーハラスメント条例」が施行されました。これを受けて、当院においてもハラスメント対応規定を策定しました。

 

禁止事項

【法律に抵触するまたはその可能性のある行為】

1.身体的な攻撃（暴行・傷害）

2.精神的な攻撃（大声をあげる・暴言・脅迫・中傷・名誉棄損・威圧的な言動、土下座の要求）

3.インターネットやSNSでのクリニックや職員に対する誹謗中傷

4.許可のない長期滞在、職員を長時間拘束する行動（不退去・居座り・監禁・長時間の電話や対応）

5.わいせつ行為、セクシャルハラスメント

6.差別的な言動

7.建物・設備・機器・備品など病院所有物の汚損、毀損、窃盗

8.許可なく動画撮影・録音し、データをインターネットやSNSに公開する行為

9.危険物の持ち込み

【社会通念上、不相当と考えられる行為】

1.継続的または執拗な言動

2.過剰な診療の要求

3.過剰な謝罪の要求

4.不当な診療費の不払い

【妥当性を欠く要求】

1.クリニックが提供した医療・サービスのうち過誤・過失が認められないものへの補償等の要求

2.クリニックの提供する医療・サービスの内容とは関係がないことへの要求

 

 

以下のようなペイハラがある場合は医師の応召義務を負わない正当事由に該当し、当院での診療をお断りさせて頂きます。

〇ほかの患者様の迷惑となる行為、診療の妨げとなる行為 ・大声で怒鳴る ・窓口や診察室等へ居座る行為 ・スマートホン、PC、音響器具等使用により院内の平穏、他の患者様の安静を損なう行為 〇医師の判断に従わず、自己判断による診療要求や処方要求を行う 〇当院に対する敵対行為、嫌がらせ行為 ・SNS等への不当もしくは悪意ある書き込み、流言の流布 ※SNS等への不当な書き込みは「業務妨害」「侮辱罪」「名誉棄損」にあたり、法的措置を取らせて頂く事があります。 〇暴力行為等 ・暴行や暴言を医師や職員に振るう行為 ・院内設備の破壊行為 〇脅迫、強要行為 ・医師、スタッフへの脅迫行為 ・執拗な謝罪要求 〇医師、スタッフへのつきまとい行為、ハラスメント 〇上記のほか、医師、スタッフの指示に従わない行為

 

必要に応じて、警察・法的措置の対応を取らせて頂きます。

今後ともより良い診療環境の構築のため本基本方針に従って対処いたしますのでご理解のほどよろしくお願いいたします。